КОНТРОЛЬ ЗВОНКОВ МЕНЕДЖЕРОВ. СИСТЕМА ОЦЕНКИ БУТЕРБРОД
Чтобы сотрудники приносили компании прибыль и увеличивали ее, менеджерам нужно рассказать, как должен проходить разговор и контролировать их работу.
Прослушивание звонков совместно с менеджерами обычно проводят примерно раз в неделю, с новоиспеченными менеджерами ежедневно. После детального прослушивания разговора руководитель дает обратную связь своим подопечным.
Как не стоит давать обратную связь после прослушивания разговора? Не стоит критиковать менеджера, указывать только на плохие стороны в разговоре. Если вы не показываете, как можно правильно построить диалог в проблемной ситуации, менеджер с большой вероятностью не поймет, как исправить положение, и ситуация не изменится.
Как дать правильную обратную связь, и тем самым замотивировать менеджера? Используйте технику Бутерброд после прослушивания звонка совместно с менеджером.
Сначала запросите у менеджера обратную связь:
Узнайте, что ему нравится в своем разговоре. На втором этапе попросите рассказать, что бы он хотел исправить в диалоге с клиентами. Далее поинтересуйтесь, как он планирует проработать свои зоны роста и перейдите к разбору его звонков.
Для начала дайте менеджеру позитивную обратную связь: «Маша, мне нравится, что ты общаешься с клиентами, очень доброжелательно, не пытаешься навязать клиенту ненужную услугу».
Далее перейдите к зонам роста менеджера: «Но часто в твоих звонках я не слышу отработки возражений. Советую тебе тщательно изучить Книгу Продаж нашей компании и постараться применять все описанные в ней знания на практике, я уверен, что количество сделок увеличится».
Третий этап состоит из позитивного завершения диалога: «Здорово, что я смог помочь тебе. Если понадобится помощь, обращайся»
Прослушивание разговоров менеджеров с клиентами увеличивает качество работы сотрудников. Менеджеры компании знают свои зоны роста и стараются работать над ними.